Коммуникационная и медиа компания Rogers Communications является крупнейшим поставщиком услуг беспроводной связи в Канаде и одним из основных поставщиков кабельного телевидения, высокоскоростного интернета и услуг телефонии в стране. Rogers Media, подразделение Rogers Communications, занимается радио- и телевещанием, телемагазинами, журналами, спортивными развлечениями и цифровыми медиа.
Как и большинство телекоммуникационных компаний, Rogers Communication общается со своими клиентами через сеть расположенных по всей стране колл-центров. Основным приоритетом для компании при этом является поддержание первоклассного сервиса.
В 2013 году, чтобы обеспечить качественное обслуживание клиентов, Rogers решила внедрить коучинговый подход в колл-центрах. «Построение коучинговой культуры в наших колл-центрах было лучшим способом повысить уровень обслуживания клиентов. Мы хотели демократизировать коучинг используя лучшие практики коучинга для вовлечения и расширения возможностей наших сотрудников», — говорит старший вице-президент по обслуживанию клиентов Фадель Чбина.
В знак признания усилий Rogers по созданию устойчивой коучинговой культуры Международная федерация коучинга (ICF) присудила организации премию ICF International Prism 2015. Награда Prism отмечает организации, достигшие высочайшего уровня во внедрении коучинговых программ, дающих заметные и измеримые положительные результаты, соответствующих строгим профессиональным стандартам, решающих ключевые стратегические задачи) и формирующих организационную культуру. (Больше о награде на Coachfederation.org/prism.)
Контраст, который невозможно не заметить
В основе программы – обучение и поддержка, доступные работающим в Rogers четырехстам ведущим менеджерам колл-центров, проходит обучение навыкам коучинга по ключевым компетенциям ICF. Помимо обучения навыкам коучинга, эти менеджеры учатся понимать различия между коучингом, обучением, инструктажем и беседами, направленными на управление эффективностью работы. Их должностные инструкции предусматривают выделение 30 минут в неделю на коучинговые беседы с каждым из членов команды (для каждого менеджера это составляет примерно восемь-девять часов в неделю). Это строго закрепленная политика, а не рекомендация.
«Мы хотели дать менеджерам понимание коучинга и сильную базу для обучения и практики», – говорит Джози Бурдаж, вице-президент по обслуживанию клиентов. «Мы знаем, что преуспели в этом, потому что видим результаты».
Кроме того, колл-центры привлекали внутренних коучей Rogers из других подразделений. С 2012 года Rogers, в партнерстве с Essential Impact, обучило коучинговым навыкам в соответствии со стандартами ICF 600 директоров и 145 специалистов HR.
«Мы предложили коучинг как средство культурной трансформации, которое обеспечило бы Rogers лидирующие позиции. Мы знали, что можем изменить нашу культуру, отдел за отделом, и подтверждение этому мы увидели в наших колл-центрах», – рассказывает Джим Рейд, директор по персоналу.
Приверженность Essential Impact стандартам ICF помогла заложить основу для создания внутренней коучинговой компетенции: теперь у Rogers есть 24 внутренних коучa, среди которых номинированная на премию Prism Award коуч и директор по коучингу Сильвия Лулка, ACC – бывший директор по персоналу, которая сейчас входит в управляющую колл-центрами команду.
На сегодняшний день более 50 менеджеров колл-центров прошли через коучинговые сессии с внутренними коучами.
Результаты, которыми можно похвастаться
Rogers выделили влияние менеджеров, использующих навыки коучинга на бизнес. По мере внедрения коучинга, колл-центры превосходили свои прошлые показатели и показатели тех колл-центров, где коучинговая программа еще не была развернута.
Общий доход колл-центров увеличился на двузначный показатель по сравнению с аналогичными периодами в предыдущие годы, а вовлеченность 4000 сотрудников колл-центров выросла на 7% за 24 месяца. Помимо этого компания отметила двузначный рост сразу по нескольким ключевым индикаторам, включая повышение удовлетворенности клиентов и снижение претензий со стороны клиентов. С момента внедрения коучинга в Rogers такой показатель как удержание сотрудников колл-центров улучшился на 72% в течении 24 месяцев..
Изучение качества работы показало, что тон и стиль общения работников колл-центра с клиентами тоже изменились.
«Коучинг естественным образом помог внедрению нашей ориентированной на клиента модели, которая фокусируется на качестве и эмоциональной связи между сотрудниками колл-центра и клиентами», — говорит Андрес Пидерит, вице-президент по работе с потребителями.
Помимо ощущения большей отдачи и ответственности, работники так же применяют навыки коучинга, продемонстрированные их менеджерами, к взаимодействию с клиентами.
«Наши клиенты заметили разницу, потому что наши сотрудники заметили разницу», — говорит Лулка. «Еще три года назад мы находились на таком уровне, что если бы вы попросили нас продемонстрировать положительный отзыв от клиента, нам пришлось бы его серьёзно поискать. А теперь у нас есть колл-центры, которые целые стены завешаны положительными отзывами».
Меняя правила игры
Помимо бизнес-показателей, коучинг помог улучшить жизнь руководителей и сотрудников колл-центров. В форме оценки программы один из прошедших обучение навыкам коучинга руководителей отметил: «Как родитель, я использовал коучинговый подход, помогая моей дочери преодолеть ее страхи. Недавно я сиял от гордости, когда дочь заметила, что я нервничаю, и напомнила мне как я использовал инструменты коучинга с ней».
В то же время работники колл-центра сообщают, что в результате коучинговых бесед со своими менеджерами они стали чувствовать себя более ответственными за свою работу и лучше понимают свои взаимоотношения с менеджерами.
Один из опрошенных сказал: «Во время наших коучинговых разговоров мой менеджер не говорит мне, над чем мне нужно поработать. Он спрашивает меня, над чем я хочу работать».
Коучинговая культура в Rogers укрепила подход организации к внедрению изменений.
«Коучинг теперь – часть внедрения изменений», – говорит Lulka. «Каждый раз, когда мы сообщаем об изменениях, затрагивающих поведение или навыки, мы предоставляем инструментарий, который помогает менеджерам использовать навыки коучинга, чтобы помочь управлять этими изменениями».
По мере эволюции коучинговых предложений в Rogers, лидеры и посланники коучинговой программы говорят, что они будут продолжать выявлять возможности для повышения коучинговой культуры компании. Для них наделение менеджеров и сотрудников колл-центров навыками, необходимыми им для развития атмосферы открытости, доверия и изучения нового стало личной целью. «В качестве коуча ICF я каждый день встаю и думаю только о том, как интегрировать коучинг в саму материю организации», — говорит Лулка.
